有網民在中秋節前夕，到本地一間連鎖蛋糕店提取月餅時發現貨不對辦，兩盒總值 HK$516 的月餅口味全部出錯。當她向店家投訴時，疑收到 AI 生成的敷衍回覆，令事件火上加油。
無標籤包裝引發食品安全疑慮
事主在社交平台 Threads 發文投訴，她訂購了兩盒售價 HK$258 的「流心堅果禮盒」，每盒包含 4 個月餅，分別是 2 個花生醬口味及 2 個黑芝麻麻糬口味。她到店取貨時發現，月餅並非預先放入禮盒，而是由店員即場從雪櫃取出獨立包裝月餅放入盒中，而這些包裝完全沒有任何標籤。
根據香港《食物及藥物（成分組合及標籤）規例》（第 132W 章），預先包裝食品必須清楚標示食品名稱、成分列表、食用日期等資料。該批月餅包裝完全沒有標籤，店員只是口頭確認口味，消費者只能選擇相信。
消費者回家打開月餅食用後，赫然發現兩盒月餅中原應是黑芝麻麻糬口味的 4 個月餅，全部變成伯爵茶口味。網民紛紛批評店家做法存在食品安全風險，有人指出：「無標籤得嫁咩，畀咗個錯款人哋食物敏感咁點算」。
AI 客服回應疑似敷衍
消費者隨即透過 WhatsApp 向店家投訴貨不對辦，豈料收到一句「你好，抱歉，我哋下次會改進的」回覆。這句疑似由 AI 生成的回覆令消費者更加憤怒，她在帖文中表示：「當其時真係呆咗，其實你嘅嘢已經錯咗又點會仲想買第二次？下次會改進又有咩用呢？而家講緊當下呢件事貨不對辦」。
根據哈佛商業評論 2025 年研究，77% 用戶認為聊天機械人令人沮喪，88% 仍偏好與真人交談。AI 客服系統在處理複雜情緒和敏感投訴時往往力不從心，無法提供具同理心回應。業界數據顯示，2025 年約有 45% 客戶支援團隊及 88% 客戶服務中心預計採用 AI 方案，但技術應用不當反而會損害品牌形象。
換貨再遇店舖搬遷未通知
消費者繼續追問後，店員最終要求她到店換取正確口味的月餅。當她到旺角分店換貨時，卻發現店舖已搬遷。她致電查詢後，店家表示已在 Instagram 公布搬遷消息，但並無主動通知她這名需要換貨的顧客。店家其後就此致歉：「我哋都係唔好，冇提到你地址」。
網民一面倒批評店家處理手法，有人指出：「冇 label 係第 1 個錯，員工俾錯你仲一口咬定係啱係第 2 個錯，佢唔提你搬咗舖係第 3 個錯」。亦有網民質疑：「啲月餅咁樣 label 都唔加張…仲要即時執貨，都好信得過員工」。
根據香港消費者委員會投訴處理機制，商戶應透過調解方式，為消費者與商家提供平台解決爭議。是次事件反映部分零售商在引入 AI 客服系統時，未有充分考慮系統局限性，導致客戶體驗下降。
來源：Threads
